Expertise
Notre offre
Fil@com est spécialisée dans la gestion de Centre de Relations Clients. Nous prenons en charge pour votre compte tout ou partie de la gestion de vos relations clients.
Confier votre relation client chez Fil@com, c’est faire appel à un partenaire conseil qui vous accompagne dans la définition et la mise en œuvre de votre stratégie.
Notre équipe d’experts métiers conçoit une solution de gestion des Relations Clients en regard de vos attentes, de vos objectifs et de vos ambitions.
Nos objectifs
– Valoriser la satisfaction de vos clients– Faire briller votre image de marque sur votre marché
– Fidéliser vos clients
Vos bénéfices
– Maîtriser et réduire vos coûts de traitement– Personnaliser et adapter le service à vos besoins
– Concentrer vos équipes sur votre cœur de métier
– Professionnaliser les interactions avec vos clients
– Agir positivement sur votre image de marque et sur votre satisfaction clients
Nos Prestations
Gestion complète de votre
Centre de Relations Clients
Prise en charge de votre service clients, sur l’ensemble des typologies d’appels et sur l’ensemble du cycle de vie de vos clients, selon la nature de vos process et procédures de travail
Réalisation d’opérations d’envergure
Prise de rendez-vous et planification de rendez-vous pour remplacement de matériel, marché à bon de commandes
Gestion et planification
d’interventions techniques multi-métiers
Diagnostic et évaluation du degré d’urgence de la demande, planification de l’intervention avec le corps de métier correspondant, suivi SMS
Gestion de débordement téléphonique
(de votre standard, de vos agences, de votre Centre de Relations Clients).
Sélection de l’univers de la demande, traitement selon vos procédures internes
La Qualité chez Fil@com
D’une démarche qualité globale au management par la qualité !
Fil@com appartient au Groupe ISERBA lui-même certifié ISO 9001 depuis 1986. Le Groupe a connu l’approche d’assurance qualité pour s’orienter vers le management par la qualité.
A ce titre et depuis des années, les équipes de Fil@com évoluent dans un environnement d’amélioration continue.
Afin de valoriser cette expérience, Fil@com s’est engagé dans une démarche de certification NF Service clients ; la certification est un des objectifs clés de l’entreprise pour 2019 avec comme axes directeurs la démarche qualité et le management par la qualité.
Rappelons en les enjeux :
- Formaliser l’ensemble des processus de travail afin d’accroître les compétences et l’efficacité de chacun des acteurs
- Générer des indicateurs et des tableaux de bord précis afin de garantir l’atteinte des objectifs fixés
- Faire adopter la culture de l’amélioration continue, et utiliser comme levier chaque dysfonctionnement identifié par l’organisation.
- Répondre aux attentes des clients et dépasser ces attentes dans une logique proactive
- Fidéliser les clients existants par des expériences visibles de la qualité de votre organisation, et se positionner sur des marchés jusqu’ici lointains.
L’ambition d’une telle démarche est de poursuivre l’amélioration continue, de s’attacher à l’engagement des clients de nos donneurs d’ordres, de s’attacher à l’engagement de nos collaborateurs et ainsi garantir un niveau de qualité de service performant.
La Formation chez Fil@com
Le plan de formation est ajusté pour chaque client afin de correspondre au mieux aux attentes en matière de traitements et de relation clients.
L’ADN de nos plans de formation :
- Culture client
- Principes de relation clients adaptés à votre dimension et aux enjeux du service
- Système d’information
- Procédures clés du service
- Book de traitement des réponses
- Documentation « client » spécifique
Une formation continue est assurée à nos collaborateurs pour répondre aux évolutions technologiques et aux exigences clients.
La Formation continue chez Fil@com:
- Acquisition des savoirs et savoir-faire nécessaires à l’activité du client
- Perfectionnement des compétences et aptitudes professionnelles
- Adaptation aux nouvelles technologies de l’information
- Intégration de nouveaux process et méthodes de travail
Ces formations sont assurées par nos formateurs intégrés et sur nos centres de formations intégrés (Lyon / Paris).
Nous avons mis en place une démarche d’accompagnement de nos collaborateurs, avec pour objectif d’identifier nos talents et les accompagner dans l’évolution de leur carrière.
Dans ce cadre, nous travaillons à plusieurs niveaux complémentaires :
- Carrière et mobilité interne
- Développement et formation
- Gestion des compétences
- Evaluations régulières
La gestion de talents nous permet d’exploiter le potentiel de nos salariés, de les faire monter en compétence et de les fidéliser.
La formation est au cœur de nos préoccupations et représente près de 3 % de la masse salariale du Groupe Iserba.
La Prise en charge de vos projets
- Etude globale du projet
- Elaboration et mise en place opérationnelle des outils du service
- Ouverture / interfaçage des systèmes d’informations et système de téléphonie
- Tests de l’ensemble
- Retro planning de l’ensemble (de la 1ère réunion de cadrage au 1er comité de pilotage)
- Ouverture du service
- Mesure des écarts
- Plan d’ajustement
- Suivi et reporting
- Management et animation du service
- Comité de pilotage
